央广网北京8月28日消息（记者管昕）据中国之声《新闻晚高峰》报道，近日，浙江乐清女孩乘坐滴滴顺风车遭强奸杀害案持续受到舆论关注，滴滴客服的危机处理能力被推上风口浪尖。同时，也有不少网友在社交媒体上吐槽乘坐滴滴打车时遇到的一些问题。乘客王先生就向媒体爆料称，他在山东出差时，曾因拒绝滴滴快车司机无理由加价，被司机言语威胁：信不信我砍了你。

　　而让王先生更气愤的，是滴滴客服。他向滴滴客服投诉三天后，才收到滴滴客服不痛不痒的反馈。滴滴打车方面通过调查，承认客服处理不够及时，并向王先生道歉。

　　王先生告诉记者，今年5月份“空姐乘坐滴滴打车被害”后不久，他在山东一个小县城出差期间，坐滴滴快车从城区去一个不远的地方，滴滴司机在电话里要求加价，他表示拒绝。

滴滴快车司机威胁乘客。（图片来源：王先生提供）

滴滴快车司机威胁乘客。（图片来源：王先生提供）

　　王先生称，挂掉电话后，滴滴司机又打了回来，不光骂人，还有威胁的言语。王先生警告对方，将向滴滴客服投诉。让王先生没有想到的是，司机恼羞成怒，之后多次拨打骚扰电话，并在滴滴系统内留言对王先生进行人身威胁，说“你是不是不想活了”“信不信我砍了你”，甚至在王先生住的酒店门口等他。

滴滴快车司机威胁乘客。（图片来源：王先生提供）

　　王先生最后选择向滴滴客服投诉，并在滴滴打车系统内紧急求助报警。

　　“按理说，司机在系统内留言‘不想活了’‘砍人’之类的话，还不断打电话，这种情况下，说不定会转化成恶性事件，但我给滴滴留言、投诉、打电话，滴滴根本不重视这件事情。”王先生向中国之声表示，在和滴滴客服沟通时，始终感受到的是客服程序式的礼貌，但在当时比较危急的情况下，这种礼貌就是冷漠和推诿。

　　王先生认为，滴滴平台较大，用户较多，出现几个不正常的司机也是正常的，但是他所经历的事情，恰恰是发生在“空姐乘坐滴滴打车被害”后不久，遗憾的是，他的反馈没有引起滴滴客服的重视。“一开始客服建议报警，但不告诉我他们是怎么处理的。后来我再催，客服就说等他们的安全专家，始终没有一个明确的说法，感觉是很傲慢地在推诿。”

　　王先生称，那名滴滴司机在他住的酒店楼下等了一个小时才离去。事后王先生报警，警方到现场进行了询问，而滴滴客服数天后才回复王先生称，对那名司机的滴滴账号作了封号处理，但也埋怨他不该使用滴滴报警按钮。

王先生与客服沟通。（图片来源：王先生提供）

　　8月28日，滴滴打车相关负责人针对此事回复中国之声称：对于王先生在使用滴滴服务过程中遇到的事情深表歉意！经核实，车主确有语言威胁乘客的行为，按照服务管控条例，滴滴对该车主进行了封禁处罚，并致电乘客处理结果，得到了王先生的认可。对于使用滴滴过程中遇到的司乘纠纷等问题，建议乘客及时投诉，滴滴也会第一时间核实处理。

　　不过，滴滴内部一位知情人士透露，对于王先生的投诉，滴滴客服的确处理慢了。这位知情人士还透露，滴滴客服确实有外包团队，但不是全部。

　　结合近期浙江乐清女孩乘坐滴滴顺风车遇害事件，北京大学市场与网络经济研究中心研究员陈永伟认为，滴滴打车接二连三出现安全隐患，暴露其客服应急处理能力与市场规模地位不匹配。

　　陈永伟说，与三个月之前的整改相比较，如果滴滴没有进步，它就必须受到谴责。客服的反馈本应该充当一个质量守护者的角色，但这些事件中客服则是一个漠不关心的角色。

　　陈永伟表示，空姐遇害事件后，从整改效果来看，滴滴的整改仅在流程方面，本质上的改进不多。但不能以一个企业的过失否认整个产业和商业模式。建议有关部门引导新的竞争者进入网约车市场，让市场充分竞争，才会激活产业的进步动力。

　　而从治安学角度，中原治安研究中心研究员崔向前建议，大数据背景下，滴滴等互联网企业应向警方开放和共享信息数据，建立区域客服中心，提高危险情况的处置能力。

　　崔向前指出，滴滴、美团等企业数据应如铁路民航购票信息一样，完全向警方开放、实时共享，若等到警方事后拿着手续到企业另行调取证据，则已贻误战机。技术上，滴滴应强化人工与智能机器的结合，提升危机事件研判预防能力，客服属地化，分区域建立地方中心，其地市级分中心数据库必须与驻地公安机关实时对接共享，否则不允许其在本地辖区运营。