央广网北京10月30日消息(总台中国之声记者周益帆)据中央广播电视总台中国之声《新闻纵横》报道,“酒店订单订后即焚功能”近日成为关注焦点。据报道,消费者在使用某酒店商旅平台小程序订酒店时,可以勾选“订后即焚”服务,客服介绍,如果选择这一功能,消费者退房后订单将自动删除,保护隐私不被泄露。

然而,在现实使用中,一些消费者却因此遇到了麻烦,“订后即焚”服务和手动删除订单一样,使用了就无法再恢复数据,如果要查询订单,只能拨打客服电话,通过提供手机号码等信息来进行查询。“订后即焚”服务究竟是“贴心”还是“噱头”?

 

打开某商旅平台的小程序,进入到预订酒店页面,会发现有一个“订后即焚”的服务选项(相关截图)

打开某商旅平台的小程序,进入到预订酒店页面,会发现有一个“订后即焚”的服务选项,平台文字说明是“入住后订单自动删除,保护入住人隐私”。记者对比发现,这项功能仅在小程序中提供,商旅平台的APP中未见这一服务。

该商旅平台客服人员说:“比如,现在要订今天晚上住、明天走的房子,会在明天中午十二时之后,从您的账户里面把这个订单记录隐藏。隐藏之后没有办法恢复,包括您自己和其他人,通过您的账户去查询,都查询不到这个订单。”

可查公开报道显示,该商旅平台在2018年11月左右上线了这一功能,希望可以有效地保护用户的预订信息不被泄露,提升用户体验、增强用户信任。

可查公开报道显示,该商旅平台在2018年11月左右上线了这一功能,希望可以有效地保护用户的预订信息不被泄露,提升用户体验、增强用户信任(相关截图)

按照该平台客服的介绍,如果预订时勾选了“订后即焚”服务,消费者不用自己再操作,订单就自行删除。今年三月,江西的邓先生带着家人前往武汉旅游,使用该商旅平台小程序预订酒店时,没注意勾选了这一服务。

邓先生说:“今年三月份,我当时去武汉体检,顺便带小孩去那里旅游,然后我就订了酒店,但是有一个‘订后即焚’服务,我也没注意,当时就点了一下,后来我的妻子说,看一下是哪个酒店,我找了半天没找到。之后打电话给客服,客服核对了身份证等信息,帮我找到了这个订单。”

在邓先生看来,这一功能的设置在某种程度上会造成困扰。

邓先生表示:“确实不是很方便,那个按键不是很显眼,并且我点的时候是没有提示的。有时候出差,公司报销的时候,会要求提供订单。如果点错了,就找不到这些信息了。”

“订后即焚”究竟是对消费者隐私的保护还是噱头?网络上,大家各执己见,其中大部分观点认为,这一服务并不是“刚需”,如果订单消失,后续遇到消费维权怎么办?

浙江的王女士说:“我之前听同事说过的,但是自己没有使用过,很难找到订单记录,这很麻烦。订房间一般都是出差或者家庭出游,后续住酒店如果有问题,去找谁?就好像在网购的时候,顺手就把订单删除,如果产品出现质量问题,都没办法退货。”

对此,平台客服解释,如果消费者勾选“订后即焚”服务,订单会在消费者的使用端页面删除,后续存在消费争议,可通过客服解决。

平台客服人员表示:“它只是从您的账户上面,也就是从您的手机端进行隐藏,但在我们的后台,还是实际存在订单的。如果您认为对这个订单,比如入住后的金额有异议,或者对商家的服务不满意等,您可以通过电话联系客服,让客服帮您处理。您打电话给我们,是通过订单里面的手机号进行查询,可以看到您的订单。”

该平台客服同时提醒,这意味着,消费者后续不能在平台对入住酒店进行评价。

平台客服人员说:“订单隐藏之后,是没有点评功能的,这一点需要跟您说一下。比如,您对您住的酒店不满意,或者跟酒店发生纠纷,您想对酒店进行点评,这是点评不了的。”

“订后即焚”是否有价值,更重要的衡量标准在于,这一服务能在多大程度上满足消费者的需求?比如,该商旅平台推出这项服务的初衷是保护消费者隐私,“订后即焚”能做到对隐私的保护吗?

消费者邱女士说:“这个功能只是针对用户来说,自己或者其他人看不到了,这样是否真的能‘保护隐私不被泄露’?还不好说。因为住宿等信息,系统里肯定是有的,系统仍旧会通过算法和偏好,进行推送和分发。在数据层面,隐私仍旧被计算、传递。”

消费者邓先生认为,从使用端来说,类似“隐藏订单”这样的功能,也足以实现订单隐私不被他人偷窥的目的。

邓先生说:“要是有这个功能,可以像手机一样,把订单设为隐私订单,然后自己输入密码,只供自己去查看。”

在“订后即焚”功能引发关注后,商旅平台方面表示将考虑是否进一步优化。

平台客服人员说:“对于这个功能,您可以选择用,也可以选择不用,但是后面会不会下架这个功能,具体要看平台的市场调节。”

从法律层面来说,这样一种自动删除功能是否会影响消费者遇到争议时的维权?北京市中闻律师事务所律师李斌表示:“消费者享有被遗忘权,如果作为平台方,给出一个选择,这样的服务功能本身应该没有什么问题。但问题在于,如果订单有一些消费争议,选择了‘订后即焚’的功能,这个订单就被删除。消费者没有办法及时地固定证据,主张这个服务过程中其权益被侵害后如何维护权利?”

《中华人民共和国电子商务法》中规定:平台经营者应当记录、保存平台上发布的商品和服务信息、交易信息,并确保信息的完整性、保密性、可用性。商品和服务信息、交易信息保存时间自交易完成之日起不少于三年。李斌表示,平台方要根据法律规定做好后台信息的留存。

李斌说:“这样的电子商务信息的保留,目的是发生争议之后能够还原当时交易的过程,而且必须真实,不经过任何篡改,要采取保密措施,确保不被第三方能够查询到,泄露消费者的个人信息或者隐私。所以即便删除了,对于平台而言,如果在三年的保留期限之内,无论是消费者,还是执法机关、司法机关提出要求进行查询,作为平台经营者,应当有义务从后台信息当中把原始的交易记录提交出来以供查询,这是法定义务。”

编辑:丁骁
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