央广网北京5月15日消息(总台中国之声记者管昕)据中央广播电视总台中国之声《新闻纵横》报道,近日,拥有较大用户基础的金山办公软件WPS陷入“套娃式”收费的争议漩涡。会员、超级会员、超级会员Pro、AI会员、大会员……多名网友反映金山办公软件WPS存在随意修改会员等级、“套娃式”收费等问题,也有用户称WPS会员结构复杂,其会员“套路”涉嫌侵犯消费者的知情权、选择权。截至目前,金山办公方面尚未公开回应此事。WPS的会员规则究竟是怎样的?

 

记者在黑猫投诉搜索看到,多名网友反映金山办公WPS存在“ 套娃式”收费、虚假宣传等问题。山东的徐先生称,WPS会员体系无限套娃,超级会员Pro不能使用AI服务。

徐先生说:“会员、超级会员,现在是超级会员Pro,还有大会员,这个(会员费用)一直在增长,相当复杂!我们买的时候,超级会员已经是他们的体系当中最高等级的会员,现在反而成了排名第三的会员。”

在徐先生看来,他购买的会员等级服务无形中在“ 贬值”。

徐先生介绍:“我们买它的会员体系,并不是买了它当下的服务,是买了它现在的服务和后续的服务,现在就相当于我们只能买到现在的服务,后续的服务没有了。”

四川的陈先生是WPS办公软件的资深用户,此前购买了超级会员。他反映称,WPS之前最高等级的会员为超级会员,当时他购买超级会员时,WPS称AI功能上线后为超级会员权益,后来又改为体验功能,还新出了大会员,把AI功能放入了大会员。

陈先生介绍:“我当时图省事,就选了高级一点的,结果它又推出了个大会员。本来我就是超级会员,后面它又推出了超级会员基础套餐和超级会员Pro,我的权益肯定受损了。(应该)简化一下会员体系。”

黑猫投诉平台上的网友投诉(记者截图)

针对用户提出的“推出一项功能就要单独收费”,WPS相关负责人对媒体表示:“会员用户此前使用AI功能是一种福利,如今福利期已到。2024年3月,WPS AI开始商业化,投入比较大。作为一项全新的会员服务,WPS AI会员仍在灰度测试中,属于付费升级选项。用户可自行选择,如选择不升级,原有会员权益不会受到任何影响。”

中国之声记者注意到,不少用户反映的核心问题主要是WPS会员结构复杂,出现过的有WPS会员、超级会员、稻壳会员、超级会员Pro、AI会员、大会员等。

湖北武汉的刘先生也是其资深用户,他告诉记者:“最开始我用的是超级会员,后来又开通了超级会员Pro,现在一次次地往上加,这就搞得人很烦躁。它不光有会员,各个不同的服务里面还分了很多小的细类,里面还有一些素材,另外再加费。不知道哪些是要另外收费,哪些是不需要另外收费的。它出一点新功能,就让你交点费。”

对于会员体系复杂的问题,WPS工作人员对媒体表示,WPS全新的会员体系正在灰度测试中,共有3种会员:WPS超级会员、WPS AI会员和WPS大会员。记者查询金山办公官网发现,以“ WPS超级会员体系”为例,该项又包含“ 基础套餐”和“ Pro套餐”,两个套餐所涵盖的权益有所差别:基础套餐包含原WPS会员、稻壳会员、云盘等权益,价格为148元/年,其权益包括PDF与文字、图片、表格等多格式相互转换,快速修改PDF文档、云文档多设备实时同步等功能;Pro套餐则在个人空间容量等方面与超级会员有所区别,价格为248元/年。

金山办公WPS官网展示的主要会员等级(记者截图)

针对网友遇到的用户体验问题,中国之声记者联系金山办公WPS相关人员,对方表示,目前公司没有更多正式的公开回应。网友投诉WPS随意修改会员等级、“ 套娃式”收费等问题,是否涉嫌侵犯消费者的知情权、选择权?

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示:“消费者一旦购买之后,不能随意更改会员收费标准,不能随意降低服务质量,或者说减少服务项目,这些行为我觉得都属于违约行为。确实应当引起相关企业的足够重视,一定要把收费标准中一些跟消费者有重要利害关系的信息,以显著的方式来提醒消费者注意,要让消费者充分知情会员服务的内容和收费标准,保障消费者的知情权和选择权。”

不少网友表示,金山办公WPS往往开发出一些新功能,就增设一个更高等级的会员收费体系,此前购买的最高级别会员,会被更高级别的新会员体系所取代。

陈音江认为:“套娃式收费,实际上就是没有一次性把收费规则告诉消费者,或者说在一个收费规则里,故意隐藏一些其他的收费项目,导致消费者对收费标准不是充分了解或全面了解,导致消费者做出了错误的选择。”

陈音江还表示,平台方如果出现“ 套娃式收费”,长期来看,可能会降低用户的信任度和满意度。

实际上,“ 套娃式收费”的现象,近年来在其他领域也有类似情况,国家相关部门曾进行过专项治理。随着公众消费生活进入数字化时代,消费者可能还会遇到一些侵犯知情权和选择权的“ 套娃式收费”问题。陈音江表示,如何有效治理类似乱象,在实践中也会遇到一些难题,应该引起相关部门和行业协会的重视。

陈音江表示:“关键是怎么认定。从市场角度来说,商家有自主定价的权利。互联网上的服务,有的边界不是那么清晰,消费者又不是很了解,商家有时把服务拆分成几项收费,甚至涉嫌重复收费,变一个名目重新收费,有关部门在认定的时候,存在不确定的因素。所以有一些商家就会抱着侥幸心理,觉得有一定的合理性,消费者一般来说也不会去维权,监管部门也一般不会认定这种是乱收费或重复收费。”

有律师建议,消费者在平台上购买会员时,应注意保存消费证据,对平台方的相关承诺进行截图,以备不时之需;要了解相关法规,清楚消费者应有的权利;选择合理的维权渠道,使问题得到及时有效解决。

编辑:苏晓静
原创版权禁止商业转载 授权>>
转载申请事宜以及报告非法侵权行为,请联系我们:010-56807194