央广网北京6月30日消息 据中央广播电视总台中国之声报道，消费纠纷处理效率低、维权周期长，是许多消费者和商家的共同痛点。如何让消费者“放心购”、商家“安心营”？记者日前在北京市南锣鼓巷采访了解到，这里创新推出“双重先行赔付”机制，变“事后追责”为“先行兜底”，用诚信契约重塑商业生态。

这项由商会主导、商户自律的改革如何提出并落地的？除了北京，河南、上海、海南等多地也推出了“消费纠纷先行赔付”机制，这样的改革是否可以向全国推广？如何破解资金可持续与恶意索赔等难题？

从算“眼前账”到算“长远账”，南锣鼓巷《南锣公约》如何让先行赔付落地？

在北京著名特色商业街区、位于北京市东城区的南锣鼓巷，虽然今天是工作日，但青石板路上依然人流如织。在这条全长不到800米、日均客流超十万的“顶流”商街里面，有一个并不显眼的“消费维权工作站”，如果消费者与商户产生纠纷，都可以通过全国首创的“双重先行赔付”机制进行处理。今年“五一”假期，南锣鼓巷累计接待游客84.7万人次，但通过高效化解消费纠纷，假期这里实现了有关商品消费的“零投诉”。

南锣鼓巷商会会长徐岩告诉记者，南锣鼓巷曾经历过一段过度商业化和业态低端化的历史，不仅环境脏乱差，管理秩序也有待进一步提升。多年前，为了塑造南锣鼓巷的良好形象并提升管理水平，南锣鼓巷全体商户、社区居民代表以及政府主管部门共同参与并制定《南锣公约》，显著改善了商区秩序，减少了争议和纠纷，消费纠纷先行赔付就是在那个时候提出来的。

徐岩表示：“这个公约包括各个方面，其中的核心是诚信，诚信对顾客，我们就提出了先行赔付，那时候提出先行赔付不容易。”

南锣鼓巷商会会长徐岩宣读《南锣公约》

南锣鼓巷举行商户代表大会的历史照片

在具体实践中，徐岩发现，绝大多数情况下，先行赔付能有效解决问题，但仍有极个别难以解决的矛盾，于是又引入了现在的“双重先行赔付”的机制，基本上能够百分百解决问题。

徐岩继续说道：“‘双重先行赔付’就是商家是第一责任者。顾客提出了需要退赔，商家就无条件退赔。如果商家解决不了，我们商会要先行赔付，这样我们是双重先行赔付。”

如今南锣鼓巷商会办公室也是消费维权工作站，这里设置有24小时值班的消费纠纷热线电话。如果消费者因为消费纠纷想要赔付，但是商家不同意，那么商会将进行“兜底”，无理由先行赔付，事后再向商家咨询。记者在南锣鼓巷商会投诉登记表上看到，今年仅记录2起纠纷，但徐岩坦言，实际发生的消费纠纷或矛盾可能远多于记录，但是因为绝大多数都在商户层面已经先行赔付解决了，很少有投诉到商会的情况。

南锣鼓巷《南锣公约》电子版

目前，南锣鼓巷的这种消费纠纷先行赔付实行“承诺制”，每年的商户代表大会上商户代表们都举手通过承诺，由商家承担首次赔付责任，而商会作为公益组织，通过社会捐款设立经费用于二次兜底赔付。餐饮和文创类商户占南锣鼓巷商户的“大头”，其中大部分纠纷商家能自行处理。

徐岩说：“南锣公约的先行赔付，对于存量的企业没有问题。每年可能还有五分之一左右的商户要流动。只要新商户进入，我们就会让其遵守规则。只要其没有意见，就是对这个公约进行承诺，也必须按要求去做。”

北京市南锣鼓巷街道

那么，这种消费纠纷先行赔付，商户们是否真的自愿执行呢？尹三豆汁企业负责人郭永强坦言，最初他们对这项制度是持保留态度的，但经过商会、管委会等有关部门和机构的联合座谈后，他们决定尝试一下，发现效果还不错。今年上半年，一位来自天津的游客在店里购买了酸奶，带回天津后发现口味有变化，于是提出了退款。

郭永强详细说道：“顾客既然提出异议或者问题，我们就是以顾客为中心，可退可换可退款。在这个基础上，经过跟顾客沟通，我们就把其购买酸奶的全部费用36.6块钱给退还掉了。”

郭永强表示，目前除了故意碰瓷，职业打假等特殊情况，一般消费者提出退货、换货、退款的要求，不论是否合理，他们都会按照先行赔付的要求第一时间处理到位。在成本核算方面，尽管存在一定的退菜率和损耗，但可以接受，与利润相比微不足道。更重要的是，要算“长远账”，不只是“眼前账”。落实先行赔付机制的背后，可以帮助商户倒查问题，提升服务质量，优化消费环境。

郭永强说：“我们实施效果非常好，先行赔付机制对员工意识、店里标准以及执行力，都有明显增强和提升。”

化解消费纠纷、提升消费环境，先行赔付如何行稳致远？

除了北京市南锣鼓巷，近年来，河南、山东、上海、海南等多地也推出了消费纠纷先行赔付机制。这些地方的试点和北京南锣鼓巷有何不同，这种模式是否还有需要完善之处？在先行赔付落实过程中，遇到恶意索赔的问题又该如何处理呢？

最近，山东淄博的任女士在临淄区泰东生活广场买了一件短袖上衣，由于销售人员没有明确告知洗涤方式，衣服水洗后出现严重变形，店家拒绝赔付，任女士找到商圈的消费维权服务站，很快就收到了赔付款。

任秀玲讲述：“衣服我放到洗衣机里洗缩水了，直接没法穿了，没想到不到半小时的时间，就给我把这个事处理好了，以后再来这个商场买东西，少了很多后顾之忧。”

去年以来，山东着力构建市场主导、企业参与、消协引导的先行赔付机制，淄博市支持泰东生活广场等43家商场设立先行赔付资金，赔付方式包括对商品修理、更换、退还购货款项和服务费用或者赔偿损失等。

淄博市临淄区泰东生活广场运营部负责人路丽娜表示：“我们拿出来一部分钱，同时入驻商户也缴纳了一部分钱，用于先行赔付。我们商圈采用信用积分管理，针对诚信经营的商户在店铺推广、商品推介等方面给予优先支持，对消费投诉集中的商户，公示投诉信息、降低信用。”

先行赔付机制运行以来，淄博已解决消费纠纷1000多次，为消费者挽回经济损失30多万元。和北京南锣鼓巷商户郭永强一样，淄博市市场主体综合服务中心主任、消费者权益保护委员会常务副会长周琳也同样提到了“要算‘长远账’，不只是算‘眼前账’”。

周琳说：“我们压实经营者的主体责任，针对消费者的合理诉求，急事急办，能赔快赔，引导经营主体认识到消费环境好了，会吸引更多的消费者，使其能消费、敢消费，也愿意消费，要算‘长远账’，不只是算‘眼前账’。”

在河南省洛阳市，当地市场监管部门同样在部分消费集聚区试点推行消费环节先行赔付制度，洛阳市龙门古街是此次消费投诉先行赔付试点单位之一。通过公示牌明确赔付范围、流程及联系方式，设立专项账户保障资金到位，实现“小事不出店、大事不出场、纠纷不过夜”，消费者投诉处理效率显著提升。

龙门古街一家民宿酒店的负责人张铭铭表示：“我们觉得这一政策非常棒，并且放在了酒店最显眼的位置，确保每一位进店的客人都能更直观地感受到我们的决心。”

洛阳市“龙门古街”实行消费纠纷先行赔付（图片来源：掌上洛阳）

根据龙门古街制定的分级赔付方案，100元以内争议，管理方1小时内完成现金或扫码赔付；100至300元争议，12小时办结；300至1000元争议，48小时内联动市场监管部门、商家协商解决。消费者需提供购物凭证及权益受损证据，商家可进行责任申辩。管理方垫资后，向商户追溯。龙门古街相关负责人张怡介绍，先行赔付已经实现街区100多家商户全覆盖。

张怡说：“一旦产生纠纷，先由我们管理方进行垫资赔付，后续再向商家索赔。我们制定了更细化的方案，让先行赔付工作明确高效地执行。”

洛阳市市场监管局印发《洛阳市消费投诉先行赔付工作方案》，并召开全市系统推进会

从5月下旬开始到10月底，洛阳市全面推广先行赔付机制，重点围绕“商场、市场、超市、综合体、街区、景区、网络交易平台”等经营场所展开。各县区局快速摸排辖区内符合条件的经营场所，指导场所管理方签订先行赔付承诺书，设置专项资金，公示赔付流程及投诉渠道等。

洛阳市洛龙区市场监督管理局副局长代腾飞透露：“我们将在更多的商业街区推行先行赔付机制，来更好地保护消费者权益，让来洛阳的游客都能够获得更完美的消费体验。”

记者调查发现，目前包括上海、河南、山东、海南等多地都推出了不同形式的消费纠纷先行赔付机制。和北京市南锣鼓巷有所不同的是，很多地方采取的是构建先行赔付资金池对消费者进行赔付。所谓的“资金池”，有的是商户或商场出钱，即保证金；也有的是下辖各市县共同出资设立，即财政掏钱。对此，中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江认为，考虑到制度的可持续性，如果在更大层面推广，需要制定全国层面的先行赔付指导意见或者规范性文件进行明确。

陈音江说：“制度设计上就需要明确，谁来主导？资金怎么解决？赔付机制怎么样更加公平合理？既要考虑共性的问题，同时也要考虑到区域的差异，或者说要考虑到制度的可持续性。既要考虑到制度的效率，也要考虑公平合理性，还要考虑到后面的快速处理流程，就是让相关违约主体或者侵权主体能够快速去承担相应的责任。”

陈音江建议，先行赔付机制应通过快速判断确定确实存在侵权或消费者权益受损后再进行赔付，关键在于如何重构和优化相关流程，提高消费体验。中国商业联合会专家委员会委员、北京国际商贸中心研究基地首席专家赖阳也提出，先行赔付机制需基于有效的证据和责任追溯机制，并保证执行上的“可持续性”，通过完善淘汰机制，提升整体消费环境。

“政府在其中承担什么责任？地方商会、商圈的管委会承担什么样的责任？资金的管理采用什么样的机制？对于出现问题的商家，相应地给予怎样的惩戒警告的机制。以及能不能引入保险、建立一些相关基金来保证操作可持续。如果哪些商家不断赔付总出问题，就应该通过考核，建议这样的商家退出，而让信誉更好的商家进入，来优化商圈的整体消费环境和品质。”赖阳说道。

【后记】

南锣鼓巷的“双重先行赔付”机制从本质上是将赔付关口前移，这种模式不仅重构了消费纠纷解决流程，更实现了多方共赢，即消费者获得“维权即时响应”的安全感，商家收获“信用变现”的长远利益，而商圈则赢得“零投诉”的品牌溢价。目前，先行赔付机制在全国多地的探索中呈现出不同路径，有的依靠商业共同体伦理约束，有的侧重制度化资金保障，但共同指向了同一个目标——通过降低维权成本来提升消费信心。未来，如何使这一机制行稳致远，还需更多思考和完善。相信当更多商圈加入这场“诚信竞速”，中国消费市场才能更好实现质变升级。

（记者王逸群 刘颖超 刘江帆 任磊萍 刘佳 夏秀琴 王景）