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【记者调查】消费维权新难题怎么解?

2017-03-16 23:40:00来源:央广网

  央广网北京3月16日消息 据中国之声《央广夜新闻》报道,今年的3月15日是第35个国际消费者权益日,今年中国消费者协会的年度主题为“网络诚信消费无忧”,重点关注电商和O2O等新兴消费形式大潮中消费者维权的新发展。昨天,中消协发布的“网购诚信与消费者认知调查报告”也提到了消费者维权行为的一些变化。

  2016年全国工商和市场监管部门受理消费者投诉166.7万件,同比增长29.1%,创历史最高纪录。受理投诉过程中,高科技产品、保健品等一旦出现消费问题,举证难成为了保护消费者合法权益的难题。

  预付卡消费维权难

  时代在进步,维权的内容也在发生变化。过去主要是商品质量问题,现在越来越多的维权集中在消费领域。

  消费维权中也有很多投诉难以解决,比如经营者在经营过程中突然停业,原来的联系方式就联系不到他,这种情况下消费者维权就相对困难。

  河北省邢台市的霍阿姨15年在奥康游泳健身中心花1000多元办了一张储值卡,还没有用过,商家却不在了,这让霍阿姨很着急,她开始了维权之路。霍阿姨说:“15年的时候我就接着找这个事,找也没个结果,一直找到16年,桥西刑警那给我登记了立案了,登记了以后又没音了。”

  维权之路坎坷艰难,霍阿姨又陆续找了好几个部门,都没能解决她的问题。无奈之下,霍阿姨想到了消费者协会,趁着3月15日这个时机,向消协工作人员咨询维权问题。消协工作人员告诉霍阿姨,还是要去桥西检察院登记一下,等待商家的处理结果出来。

  安徽省铜陵市工商局工作人员魏娜介绍,这种情况一般出现在预付卡消费产生的消费纠纷中:“在美容美发、洗浴餐饮还有一些住宿服务当中都提供了预付卡这种形式的消费,但出现纠纷以后工商部门应为只登记了经营户的一些基本的信息例如电话号码、手机号码,如果这个号码联系不上,工商部门也是很难处理这方面投诉的。”

  保健品消费投诉多 科技产品举证难

  安徽马鞍山市消保委介绍道,预付卡、保健品、媒体购物成为2016年马鞍山市三大投诉热点和处理难点。

  安徽铜陵市消协工作人员朱婧介绍道,一些经营者对法律法规了解的不全面,不能正确认识到自身的责任和义务,对消费者的投诉不予理睬。除此之外,还有一些投诉难以处理是因为消费者自身的问题:“有的消费者投诉的时候缺少有关证据,诉求又缺少法律依据,或者消费者提出的要求,提出的诉求太高,导致和经营者无法达成意见。”

  河南漯河市消费者协会秘书长陈建平也提到:“主要难点就是保健品,老年人购买保健品咋说都不听,上当的比较多。叫一些老年人在一起开会啊,赠送一些商品啊,然后逐步拉老年人进入陷阱,作为解决投诉一个比较大的难点。”

  河南漯河市民杨先生的父亲因患有类风湿腰腿痛疾病,常年依靠药物维持,就在2016年3月份,杨先生的父亲通过刊物杂志邮购了一套价值11000元的山东某品牌的多功能理疗床。杨先生的父亲买了床回来以后试用几天说有效果,因此把药全部停了,两个月后的一天,杨先生的父亲说腿疼得受不了了,病也加重了。

  了解情况后,杨先生第一时间与该治疗床生产厂家进行联系,但维权之路并不是一帆风顺。售后人员说给领导汇报后给杨先生答复,等了十天左右杨先生仍然没有得到答复,再打电话就是以各种理由推脱,最后连客服热线电话也不接了。

  在与厂家联系无果后,去年7月,杨先生把购买时的相关证据递交给了漯河市消协,让其帮助索要购床款,最后通过市消协跟山东消协多次联系,最后商家将钱退给了杨先生。

  比起保健品,高科技产品出现消费纠纷时,由于举证难,更是让消费者无从维权。

  远程消费投诉难

  2016年,据河北省秦皇岛市消费者协会统计分析,网络购物、电信服务、家用电器等是投诉热点。其中,远程消费购物投诉量明显增多,占比30%。

  远程消费投诉是秦皇岛市消费者协会面临的一个重点和难点,按照归属地管辖原则,如果非现场购物发生纠纷,而商家不在本地,一般本地消协不会受理这样的投诉,很多消费者因为不了解外省的情况,经常会出现消费问题无法解决的情况。

  除了远程消费投诉,还有因法律法规不完善导致消费纠纷没有解决依据等问题。秦皇岛市消费者协会投诉与法律事务部主任吕瑞告诉记者,尽管我国出台了《产品质量法》和《新消费者权益保护法》,但是在商品房、旅游等领域没有明确的实施细则,给了部分商家打擦边球的机会。吕瑞说:“消费领域是非常广阔的,但是我们的法律法规并不完全,我们多次发布消费警示,希望消费者在签订相关的合同或者购买商品的时候一定要擦亮眼睛,比较详尽的约定好经营者的义务,以便更好的维权。”

编辑: 巩盼东
关键词: 消费维权;网络消费;消费者权益