就舒适度和服务质量来说，中国高铁已经与德国高铁没有差异甚至更胜一酬，真正的差异体现在乘客的素质上。《全球华语广播网》德国观察员薛成俊有亲身体会。

　  薛成俊：上周我从波恩乘高铁去法兰克福，列车中途发生故障。列车员通过广播说，车子几分钟之后将会继续行驶，结果等了一个多小时还不见动静。因为列车是全密封，空调等通风设备工作不到位，导致有乘客窒息晕倒，列车员只好通过广播在乘客中寻找医生对病人进行紧急抢救。

   其他乘客除了拿出手机打电话之外，基本上都非常安静的坐在座椅上等待火车开动。由于故障始终无法排除，最后火车不得不被拖车以20公里的时速托回波恩。所有乘客必须在波恩换乘另一列火车，这就意味着行程全部耽误了。

   更严重的是很多人是去法兰克福机场乘飞机的，4、5个小时这么一折腾飞机肯定是赶不上了。但是令人赞叹的是，即便如此也没有出现丝毫的混乱，乘客表现的非常冷静，没有责骂乘务人员，更没有人去砸柜台摔椅子，德国乘客的素质由此可见一斑。

　　根据德国铁路公司的规定，火车如果晚点一个小时，乘客可以获得票价25%的退款。晚点两个小时以上的，最多可以获得票价一半的退款即相当于买了半票，除此以外没有任何其他的补偿，乘客因火车晚点造成的各种损失完全由个人承担。

    薛成俊：那天由于火车故障，我错过了一个重要的预约，不得不重新协调日程安排，为此耽误了两天，造成了很多的麻烦，最后也只是得到的德国铁路30欧元的半价退款。

   但是德国铁路在问题的处理上面也有值得我们借鉴的地方。德铁做的比较好的一面是信息透明，总会在第一时间将问题解释清楚，让乘客做到心里有数，而乘客也大多会给予最大程度的谅解，毕竟天灾人祸不可避免，任何情绪失控导致的过激行为不但于事无补，反而会使问题复杂化，最终受损的还是大家。

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