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央广时评:政府“热线”不冷 还需服务意识“不掉线”

2017-01-05 07:00:00 来源:央广网

  国家标准委近日出台《政府热线服务规范》,其中规定:政府热线受理宜采取每周7天,每天24小时工作制;电话受理时应在15秒之内接听。有调查显示,虽然96.9%的公众至少听说过一条公共服务热线,但提到对其印象,仅有28.8%的人肯定是“亲民好举措”,54.7%的人认为“有些鸡肋”,还有16.5%认为“纯属摆设”。特别是,群众感受政府热线服务普遍存在“三难”,即难打通、难沟通、难办事,不仅有违热线初衷,而且损害了政府公信力。17-1-5 新闻和报纸摘要全文>>>

  政府热线冷落了群众,固然有些现实原因。比如服务部门人力不足,或者缺少相应的服务规范等等。但究其根源,还在于相关政府部门淡漠了全心全意为人民服务的宗旨和初心。

  政府热线的电话筒,一头代表党和政府,一头联系亿万百姓。话筒距离耳朵、嘴巴不过一厘米,如何防止这一厘米成为隔开政府和百姓的距离,正是政府热线要解决的问题。办好政府热线,不仅仅是打电话有人接,也不仅仅是接电话的态度好一点,而是群众有所呼,政府就要有所应。从这个意义上说,政府服务热线应以一个接听规范、负责担当、群众满意的干部队伍来担当“接线员”,进而“接线员”还要成为群众问题的“解答员”。只有真心急群众之所急,政府热线才能真正发挥“回应百姓关切、解决百姓问题”的现实作用。另外,在当互联网时代,政府服务部门还应考虑利用不断涌现的新技术,诸如完善政府网站建设,发挥好手机客户端等新手段的作用,扩展民意反馈渠道,及时处置民意诉求,这样才能让政府与群众的互动更顺畅。

  “12345,有事找政府”,不能沦为一句顺口溜。政府部门只有自身服务意识“不掉线”,政府热线才能“热”起来,而且“热”得久。(撰写:白健)

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编辑:王文伟

关键词:评论;政府热线;服务

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